Defensor del consumidor financiero: funciones, procedimiento y más

¿Necesitas un defensor del consumidor financiero? ¿Sabes cuáles son sus funciones? ¿Sabes cuales son tus derechos como consumidor financiero? aquí te mostraremos todo lo que necesitas saber sobre eso y sobre tus derechos como consumidor financiero, además del procedimiento para emitir tus quejas o denuncias.

defensor del consumidor financiero

¿Qué es el consumidor financiero?

Es aquella persona o cliente que en algún momento consume productos o servicios que son ofrecidos por las entidades financieras, las cuales son supervisadas por la Superintendencia Financiera de Colombia, este consumidor financiero lo podemos ver cómo un inversionista de los productos, también como el asegurado o afiliado al régimen de pensiones

Este consumidor financiero en algún momento puede solicitar la intervención de un defensor financiero si por alguna situación no se cumplen las cláusulas definidas en el contrato, o si por alguna otra circunstancia no se cumplen sus derechos.

Este consumidor podrá tener ciertos derechos estipulados por la ley como, por ejemplo:

  • Tendrá derecho a percibir los servicios bajo los estándares de seguridad y calidad adecuados y exigidos por la ley y ofrecidos por la entidad financiera.
  • Tener la información necesaria y oportuna sobre el producto ofrecido por la entidad financiera y poder tomar la decisión y comparar entre otros productos.
  • Poder recibir la educación necesaria y adecuada de los productos o servicios financiero que se le están ofreciendo, incluyendo los costos y los procesos de seguridad y protección de sus derechos.
  • Tiene la oportunidad de poder presentar sus quejas, consultas, peticiones a la entidad financiera con la cual está trabajando o en su defecto directamente con la superintendencia financiera de Colombia.
  • Tener la oportunidad de solicitar a un defensor financieros para asesoría sobre inversiones o Requisitos legales para crear una empresa en Colombia.

Qué es defensor del consumidor financiero

¿Cuáles pueden ser las medidas de protección del consumidor financiero?

  1. El consumidor debe asegurarse que la entidad financiera con la cual hará la inversión está autorizada o en algún caso vigilada por la superintendencia.
  2. Debe estar pendiente de los costos y de obtener la información adecuada acerca de los productos o servicios que se quiera adquirir.
  3. Deberá tener presente sobre los medios para poder presentar sus reclamos o sugerencias sobre los productos financieros ofrecidos por la entidad.

¿Qué es el Defensor financiero?

Esta figura legal y financiera, no es más que un agente que tienen funciones de mediador entre la entidad financiera y el cliente. Este es el que se encarga de transmitir la información necesaria y de ser el que representa al cliente protegiendo sus derechos antes las entidades financieras que son vigiladas por la superintendencia bancaria de Colombia.

Requisitos para ser Defensor Financiero

Para poder ser un defensor financiero se necesitan los siguientes requerimientos:

  • Debe ser ciudadano colombiano.
  • Debe ser graduado como Abogado que pueda acreditar su experiencia en el área de conciliación extrajudicial o de solución de conflictos. Esta acreditación debe ser emitida por el Ministerio de Interior y Justicia.
  • Tendrá que ser una persona que tenga la capacidad de ser objetivo y que, por su alta experiencia, trayectoria y su honor intachable sea un profesional dedicado a su trabajo y a defender a su cliente sin importar situaciones adversas.
  • Deberás acreditar los conocimientos que puede tener en cuanto a la protección de un consumidor financiero, al igual que sus conocimientos en el derecho financiero, comercial o de seguridad social.
  • Tener mínimo 5 años de experiencia profesional o en su defecto acreditación de estudios especializados.
  • Tener una conducta profesional, bajo los parámetros de la ética.

¿Quién no podrá ser defensor financiero?

Aquí se expondrán las prohibiciones que puede presentar una persona para ser defensor del consumidor.

  • Si fuiste empleado, contratista o agente de alguna empresa o compañía como defensor un año antes.
  • Si tienes acciones en alguna compañía.
  • No podrá tener ningún vínculo familiar con el cliente o consumidor financiero.
  • Si ya eres defensor no podrás tener alguna otra función dentro de la compañía o empresa. Solo tendrás que desempeñar tus funciones como defensor con el cliente.

¿Cuáles son las características del defensor financiero?

Las características principales de los defensores financieros, va a estar dirigidas al conocimiento y la pronunciación de forma objetiva sobre las quejas y demandas del cliente de las competencias que deberían ser funciones específicas de la superintendencia.

Este defensor deberá hacer valer los derechos y deberes del consumidor financiero antes la entidad financiera que le ofrece productos y ante la superintendencia, esta defensa debe estar basada en la experiencia y conocimientos del defensor.

¿Cuáles son las funciones del defensor financiero?

Estas son algunas de las funciones del defensor financiero frente a un cliente específico, estas funciones están orientadas a la protección especial de los consumidores financieros, de manera autónoma e independiente, dentro de ellas las siguientes:

  • Brindar atención a las quejas y reclamos de los usuarios de entidades bancarias vigiladas por la superintendencia financiera.
  • Resolver en forma gratuita las quejas que presenta el cliente en cuanto al incumplimiento de las cláusulas contractuales o legales que rigen la oferta de servicios bancarios que son ofrecidas por las entidades financieras.
  • Constituirse en un factor de conciliación en las controversias que surjan entre el banco y el consumidor financiero por el manejo de servicios y productos bancarios, que le fueron ofrecidos en algún momento.
  • Suscribir el documento donde certifique el resultado de la conciliación de parámetros ofrecidos y aceptados por el cliente, este resultado se considera cosa juzgada.
  • Posicionarse como el portavoz de los consumidores financieros en los reclamos que susciten con la institución financiera.
  • Ser vigilante permanente y efectuar las recomendaciones pertinentes sobre los servicios o productos que sean objeto de quejas o reclamos.
  • Mantener un registro de los tipos de quejas y reclamos en los que intervenga la entidad financiera y el cliente. En estos deberá intervenir el defensor del consumidor para hacer valer sus derechos.
  • También pueden intervenir si el cliente quiere invertir en alguna propiedad y quisiera saber los Requisitos para ser administrador de propiedad horizontal.

¿Cuándo no debe intervenir el consumidor financiero?

Un defensor no puede ejercer su cargo en estas situaciones específicas:

  • En aquellos asuntos que no corresponden con las competencias de las entidades financieras vigiladas por la superintendencia financiera de Colombia.
  • En las contrataciones del personal o demás funcionarios de la entidad financiera donde se desempeña como defensor.
  • Cuando existen quejas o reclamos que fueron formuladas por los accionistas de los bancos o seguros.
  • Inconformidades sobre decisiones que se efectúen en torno a la prestación de servicios en tanto son entidades autónomas, para el manejo de sus productos y servicios.
  • Si la controversia o hecho ocurrió hace más de tres (3) años y no han encontrado solución.
  • Cuando el costo de la tramitación de soluciones a la queja o reclamo sobrepase los cien (100) salarios mínimos vigentes

¿Cuándo se deberá buscar la asesoría de un asesor financiero?

Estas son las situaciones que debes tener en cuenta para poder pedir la asistencia de un asesor financiero.

  • Cuando se está ante la situación de que la entidad financiera no resto los servicios de manera adecuada.
  • Si por alguna situación te das cuenta que la entidad financiera no cumple con lo establecido en el contrato que fue emitido por la misma.
  • Si en alguna situación te encuentras en una situación de incumplimiento de alguna de las cláusulas del contrato.
  • Si por algún motivo no se permite que puedas ejercer tus derechos como consumidor.
  • Si en algunas situaciones no se te permite plantear quejas o sugerencias en la entidad financiera.

¿Cómo saber quién es el defensor financiero del Banco?

Para conocer esta información deberás llamar directamente al banco, utilizando la línea de atención al cliente para poder enterarte de quién es el defensor que le corresponde a ese banco. Una vez que conozcas quien es, podrás establecer la comunicación mediante correo electrónico, esta comunicación puedes hacerla mediante una Carta de solicitud de servicios asistir directamente al banco o en alguna situación asistir a las oficinas personales de dicho defensor.

Pasos a seguir para tramitar las peticiones, quejas y reclamos para los defensores financieros

El Consumidor financiero debe cumplir con una serie de pasos para solicitar la intervención del Defensor del Consumidor. El Financiero, en primera instancia debe estar consciente si su petición es competencia del Defensor, para que no pierda tiempo o la oportunidad de realizar el trámite ante la instancia competente, por ello te presentamos los casos en los que él no interviene.

Si está seguro que la controversia debe ser resuelta a través de la conciliación propuesta por el Defensor, sigue los siguientes pasos:

  • Argumente, evidencie y explique de forma escrita los Hechos y la opción de solución que usted considera es acorde con su demanda.
  • Entregue el documento al Defensor del Consumidor Financiero que esté disponible en la entidad objeto de controversia, pero si prefiere entregue su solicitud en la Oficina de Atención al Cliente.
  • Una vez evaluado el contenido del documento referido a la queja o reclamo, el defensor determina si es de su competencia, si el caso por su complejidad lo amerita es remitido a la Superintendencia Financiera para que esta le dé solución.
  • Usted recibe la notificación de ser admitida o no la solicitud, si es admitida posiblemente le pidan que aporte mayores evidencias sobre el caso y esta debe ser enviada en un plazo de ocho días.
  • Cuando el Defensor del consumidor financiero recibe los recaudos de manera oportuna le notificará en tres (3) días.
  • El Defensor del Consumidor financiero evaluará los recaudos y el contenido de la documentación consignada por el Consumidor, dando respuesta en un plazo de ocho días hábiles.
  • Podrá interactuar con el Defensor para saber sobre las diligencias de su caso o aportar información esencial pertinente, de todas maneras, la decisión del Defensor será notificada a las partes una vez que este emita veredicto, el resultado será cosa juzgada.
  • En caso de que considere que la declaratoria del defensor no es satisfactoria a sus intereses como Consumidor Financiero, puede elevar su petición a otras instancias y exigir medidas de aseguramiento o protección, ante la Superintendencia Financiera.
  • Siguiendo los procedimientos legales y reglamentarios vigentes, de igual forma puede solicitar mayor información al Defensor del Cliente Financiero o servicio de Atención al Cliente la cual debe contar con personal capacitado para orientarlo en este caso, o indagando en las páginas oficiales del Gobierno de Colombia, ya que se tratan de entidades vigiladas por entes estatales.


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